Akıllıca sorular sorarak müşterinin fiyat direncini nasıl kırabiliriz? Daha açık bir ifadeyle ne yapabiliriz ki müşteri, fiyatı gördüğü zaman ödü patlamasın?
En akıllıca yol müşteriyi kendi verileriyle yakalamaktır.
Bir dakikalığına hizmet sektöründe iş yaptığınızı varsayalım. Satış eğitimi alanını örnek olarak verebiliriz ve 200.000 liralık satış eğitim paketi satmaya çalıştığınızı düşünelim.
Müşteriye ilk kez bu rakamı telaffuz ettiğinizde yüksek olasılıkla müşteri ani bir reaksiyon gösterecek ve vermiş olduğunuz teklifin çok yüksek olduğundan ve belki de gerçekten böyle bir eğitime ihtiyaç olup olmayacağını sorgulayacaktır.
Böyle bir durumda tipik bir satış temsilcisi ‘Hey, bir dakika! Bu fiyat aslında kaybettiğiniz rakamlara bakınca hiç de fazla değil. Bu eğitim programıyla çok fazla para kazanabilirsiniz.’ şeklinde müşteriyi ikna amaçlı açıklamalar yapmayı seçebilir. Ancak müşteri artık o andan itibaren size dinlemiyordur bile. Beynindeki algı şalterini çoktan kapatmıştır.
Standart satışçılar ne söyleyeceklerini planlar, iyi satışçılar ne sorabileceklerini planlarlar. Gerçekte görüşmeyi kontrol altına alabilmeniz ve yönetebilmeniz için etkili sorular sorabilmelisiniz.
Şimdi biraz bu tarz tepkilerle nasıl baş edebileceğinizden bahsetmek istiyorum. Senaryoyu baştan kurgulayarak nasıl hareket edilebileceğine tekrar bakalım.
Fiyatınıza değinmeden önce müşteriye şu soruyu sorun: ‘Sayın müşteri izin verirseniz fiyata değinmeden önce bir kaç soru sormak isterim. ‘ Müşteri muhtemelen ‘Tabi, neden olmasın.’ yanıtını verecektir.
Siz farklı kaynaklardan müşteriyle ilgili bilgi edinmiş dahi olsanız şu tarz bir soruyla başlayabilirsiniz: ‘Ürünleriniz nelerdir? Firmanızda ne gibi hizmetler mevcut? Hedef pazardan biraz bahsedebilir misiniz’. Bu, müşteriyi ısıtmak adına iyi bir giriş olacaktır.
Ardından, ürün veya hizmetlerini satan kaç tane satış temsilcisi olduğunu sorabilirsiniz. İşi, sadece satış yapmak olan çalışanlar. Diyelim ki ‘5 kişi’ yanıtını verdi. Tam burada ürün veya hizmetlerin ortalama fiyatı sorulmalı. Müşteri, ürün veya hizmetlerin standart fiyatı olmadığını, değişkenlik gösterdiğini söyleyecektir. Burada, ortalama ve kabaca bir fiyat vermesini istemelisiniz.
Varsayalım ki 10.000 lira yanıtını aldınız. Ardından şu soru yerinde olacaktır: ‘Peki, her satış temsilcisi ayda ortalama kaç tane satış kapatıyor? Bir satışçının ayda yaptığı satış miktarı tahminen kaçtır?’ Diyelim ki müşteri, her satış temsilcisinin ayda ortalama 4 tane satış yapabildiğini söyledi.
Son olarak bir satış temsilcisinin aylık satış kapatma oranını sormalısınız. Diyelim ki müşteri yaklaşık %20 dedi.
Aslında tüm bu sorulardan önce müşteri tam bir yanıt vermek istemeyecektir. Müşteriye kabaca bir rakam vermesini rica etmelisiniz.
5 satış temsilcisi, ürünlerin ortalama satış fiyatı 10.000 lira, bir satış temsilcisinin ayda yaptığı satış 4 adet ve aylık satış kapatma oranları % 20. Bu da demektir ki her satış temsilcisi ayda ortalama 40.000 liralık satış yapıyor. Toplamda tüm satışçılar 200.000 liralık satış yapıyorlar. Çok basit bir matematik. Bu da aslında her ay, kişi başı yaklaşık kaçan 160.000 liralık satış tutarı demek. Bu da tüm ekibin bütün ay boyunca toplam 800.000 liralık satışı ıskalaması anlamına geliyor. Yıllık 9.600.000 liralık ıskalanan bir gelir.
Eğer satış temsilcisi başına 2 adet fazladan satış yapabilirse, aylık ortalama kazanç nasıl değişirdi? 10.000 liralık ürünlerden 2 adet satış yapmak satış temsilcisi başına 20.000 lira ekstra ciro demek. Bu da 5 kişilik ekibin aylık toplam 100.000 liralık ekstra satış getirmesi anlamına gelir. Pekiyi bu tam olarak nedir? Bir kaç ay içerisinde tüm ödenen satış eğitimlerinin kendini amorti etmesi demek. Birkaç ay sonra yapılan her fazladan satış, şirket için fazladan kazanç anlamına gelecektir.
Ne kadar etkili ve ikna edici olduğunu fark etmişsinizdir. Rakamlarla; ama asıl önemlisi müşterilerin rakamlarıyla konuşuyoruz. En önemli unsur tüm bu soruları fiyattan bahsetmeden önce sormamızdır çünkü bu yolla gitmek istediğimiz yeri kontrol edebiliriz.
Buradaki anahtar unsur, önceden, fiyatı söylememektir. Güçlü sorularla müşterilerin yıllık kayıplarını fark ettirmek ve bunları elinizdeki hizmet ve ürünlerle nasıl kazanabileceklerini hissettirmektir.
Son olarak hatırlatmak gerekirse: Standart satışçılar ne söyleyeceklerini planlar, iyi satışçılar ne sorabileceklerini…